dカード GOLD/ドコモインフォメーションセンターでdカードに関する手続き (4) 

昨日、レビューした通り、ゴールドデスクがまともに機能していない状況なので、ドコモインフォメーションセンターに電話をかけてみました。こちらは、ドコモのサービスに関して総合的に受け付けていただける部署です。ゴールドデスク同様、なかなか繋がらないので嫌気がさしてきましたが、10分ほど待ったところでやっとつながりました。そこでdカードに関する依頼をしましたが、なんとそこでは受け付けていただけないとのことでした。結局、インフォメーションセンターからゴールドデスクに内線で連絡をしていただけたのですが、やはりインフォメーションセンターからもゴールドデスクには「繋がらない」とのことで、自分でゴールドデスクに連絡するように言われてしまいました（笑）。せめて、社内での内線はすぐに連絡可能な状況にしておいて欲しいものです。

その後、ドコモショップにわざわざ行ってdカードに関する依頼をしたところ、快く受け付けていただけました。そして、いくつか手続きをとっていただいたのですが、自宅に戻って確認してみると、問題が解決していないことが判明。やれやれ、という感じです。

NTTドコモは早急にデスクの人員を充実させるべきでしょうね。評価はもちろん1点、ここは所詮、カード会社ではなく携帯電話会社なのだということを思い知らされました。

Terre_des_Homme様
お客様との対応は電話がつながらないと始まらないので、現状ドコモの子会社(ドコモCSやドコモCS北海道)だけへの業務委託だけで対応しきれないなら、外部へ業務委託するなども考えるべきだと思います。
ドコモに限らずN**グループ企業は部署にもよりますが、人材育成が出来ない役職者が多く、特に非正規雇用の方への扱いはひどいと思います。
結果としてお客様対応をする人員が定着せずに1年経たずに離職する、会社は違う人を補充すればそれでいいと考えで悪循環になっています。
知人がため息つきながら話していましたが、最近はほしい人数の確保が難しくなっているようで、頻繁に大量募集しているためか求職者の方からはいわゆる『ブラック企業』のような噂がたっているらしいです。

heboin様
バックオフィス業務は三井住友への業務委託のはずだったのですが、現在は与信審査やカード発行業務のようにリスクの高い業務を三井住友へ委託し、カードデスク業務はドコモ子会社へ委託して委託費を抑えているようです。
多少経費がかかってもプロへ委託する方が効率もよいと思います。

F70D様
仰るように年会費無料のカードならまだしも『ゴールド』の設定のあるカードですし、しかもお客様には『ゴールドデスク』として窓口を設けているのですから、せめてIVR(自動音声)で折返し連絡対応などが出来るようなシステムでも導入してほしいですね。

こんばんは。

システム面はさておき、カードデスクもドコモ内製とは驚きました。三井住友に投げていたんじゃないんですね。

餅は餅屋にまかせたほうが良いと思うのですけども。。

Terre_des_Hommeさん　こんばんは

年会費が10000円のゴールドカードで、このようなクレジットカードが存在するとは
正直驚きです。
年会費無料のカードなら我慢するかも知れませんが・・・。

こんばんは。

私はゴールドではなく一般(レギュラー)カードを所有しております。
一般カード向けのｄカードセンターへ電話した際、なかなか電話がつながらなく、一定時間が経過すると一旦電話を切断されるシステムのため何度もかけなおしてようやくつながりました。
公式Ｗｅｂサイトには『dカードセンターへの電話がつながりにくくなっています』とつながらないことの告知はされていますが、ここまでつながらないのも珍しいと思います。

知人がｄカード関連の仕事をしているので聞いた話ですが、一般カードとゴールドデスクの問い合わせ先のフリーダイヤル番号は違いますが、中で電話を受けているコミュニケータは同じ人のためゴールドだからつながりやすいことはないようです。
コミュニケータが電話を受けた際にウイスパリング機能でゴールドのフリーダイヤルで着信したことは判別がつくようです。

今回インフォメーションセンタへご連絡されたとのことですが、ドコモ内で他拠点へ電話を転送する際はシステムの都合上内線転送ではなく外線を使ったお客様用フリーダイヤルの裏番号へ転送するため、優先度がお客様と同じ状態+一定時間経過で回線切断されるので混雑時には転送してもらうメリットが少ないです。

携帯電話もクレジットも既設変更(契約内容の変更)の際は、ALADIN(アラジン／ALl Around Docomo INformation systems)というシステムで処理しますが、インフォメーションセンタのコミュニケータにはクレジット業務のSO処理権限(サービスオーダ処理権限)がないため、顧客情報の検索は出来ますがSO投入が行えません。
逆にドコモショップはクレジット業務の権限が与えられている手続に限りSO投入が可能なためインフォメーションセンターに比べるとある程度のことが行えます。

ｄカードセンターでは1～2ヶ月に一度相当数の人材派遣会社に依頼して人員を毎回数十名単位で大量採用しているようですが、ドコモ側が研修途中で次々に人を辞めさせるため実際に研修終了後にｄカードセンターのコニュニケータとしてデビューする方は毎回数名程度だとのことです。
課長が『○○さんの靴が気に入らないから辞めてもらう』などという理由で辞めさせると聞いて驚きました。

お客様あってのビジネスですから、お客様に不便をかけないことを最優先に取り組んでいただきたいです。