イオンカードセレクト/コールセンターの対応について (8) 

愚痴っぽい投稿で恥ずかしいのですが、このような、
問い合わせの窓口での対応を受けたので、久々にフラストレーションが
溜まる経験だったので、共有したいと思いまして書き込みます。

少し前に、ETCカードをネット上より申し込みしました。
しかし、1ヶ月以上経過してもETCカードが届きませんでした。
仕方なく、コールセンターへ問い合わせをしました。

女性のオペレータが対応してくれました。
私「ETCカードをネット上から申し込んで、だいぶ経過しているが、
一向に届かないのですが？」
オペ「・・・。では、お調べしますので～。本人確認・・・。」

※この時点で、何かしらお詫びの言葉も無かったことにイらっとました。

オペ「ETCカードは送付したものの、転送不要の郵便のため弊社に戻ってきた。」
私「引越しをして、その際転送届けを出した・・・。」

オペ「（私が、話している途中で）それでは、ETCカードは届けることができません。」
私「だから、転送届けを出したけど、再度新住所へ郵便物が届くように手続きを
しました！最後まで話を聞くようにして下さい！」

※途中で話を遮るように言われました。キレる手前でした。

オペ「・・・。（少し沈黙）」
私「では、再度ネットからETCカードを申し込みすれば新住所に届きますか！？」
オペ「1カードあたり、1回の申し込みしかできません。」

※冷たく言い放たれました。

私「じゃあ！どうすりゃいいんだ！？」ここからは、今までの対応を
指摘して、対応を厳しく非難しました。電話代が勿体無いので、一通りキレてから
責任者からすぐに折り返しするように言い放ち、電話を切る羽目に。

5分近く経過してセンターのSVを名乗る女性から電話がありました。
この時点で開口一番に一連の経緯について謝罪があるのかとおもいきや
無かったです。

結果、再送付をするとの事でETCカードの件は落ち着きました。

その後、最後にその他不明点はないかと問いかけられたので、
オペレータの対応に不快感と、怒りを覚えた旨を強く訴えて、
折り返すならば、経緯を把握して連絡いただくようにと厳しく訴えました。

ようやく、ここで謝罪の言葉を聞くことが出来ました。
無理やりこっちがひねり出させたような形になり、何だかとても残念でした。

ここのセンターでは、頑なに謝罪をしないスタンスをとっているのでしょうか？
嫌な経験でした。

クレジットカードやキャッシュカードは全て転送不要扱いで発送されますよ。
居住確認の意味合いもあります。
会員規約にはカード会社が居所を把握出来ない場合は期限の利益喪失とも書いてあります。

>誤解を招くどころか言っている意味が最後までわかりません。
>特に最後の「その後、新住所へ・・・」は郵便局へなのかカード会社へなのか、読み取れ>ません。
>失礼ながら、転送の一件もそうですが、貴方は人に「キレる」前に、貴方の説明力が足
>りないことを認識して人と話をした方が良いかと思いますよ。
>レビューや返信のコメントを見て察するに、貴方は分かりやすく人に説明する力が足り
>ないのだ思います。

言ってる意味が分からない、また、読み取れないのは、
あなたの理解力が乏しいからですよ。
他人を否定、批判しかできないのであれば、
態々コメントなんかしなければ良いんです。

物事の一部だけを論って、いかにも全体を断定したような物言いは、
非常に不愉快だし、このサイトでのコメントにふさわしくない。

不適切な内容としてクレファンサポートでコメントの一部を削除させていただきしました。

その他、共感のコメントや、私の言葉足らずでの誤解を与えてしまったコメントなど。
私のレビューで反響があったことは驚きと共に、勉強になり、素直に嬉しく思いました。

今後は、もっと有益なレビューを投稿できるように精進します。
ありがとうございました。

>strat1972 さん
>イオンの対応もあれだけど転送届けで受け取ろうと思うのがそもそも間違いです。

コメントありがとうございます。そうなんです。それは間違っていたのは私の不手際であり、
不勉強だったと2次対応したSVには詫びを入れました。
転送不要でカード会社に戻ったのだろうとは薄々思っていましたが、
転送届けを出してもカードが届かないのだと分かって、
転送中止と言いますか、新たに
その後、新住所へ郵便物が送付される手続きを取っていたので、
再度ETCカードの送付をしてほしい
旨を電話で依頼しようと思っていた矢先に、
オペレーターの対応に違和感を感じたので共有したく投稿しました。

お疲れ様です。
「途中で話を遮る」等、技量がイマイチなオペレータに当たったのも不運でしたね。

気になって調べてみたところ、「転送不可」の郵便物は転居届を出しても届かないとのことで勉強になりました。

https://www.post.japanpost.jp/question/129.html

大変な思いをされたところ申し訳ありませんが、参考にさせていただきます。

他の方も仰っていますが、転送届けを出しても「転送不要」の郵便物は転送されません。
少々手厳しい言いようになるかと思いますが、己の無知がきっかけで起きたトラブルであり
それを棚に上げて、コールセンターの言いようが気に入らないと一方的に非難するのはいかがな物かと思いますよ。

savannah_money1さん こんばんは

ご不快な思いをされたととのこと、心中お察し申し上げます。

またイオンクレジットは、顧客との直接の接点で、
挽回するチャンスを失ったということで、大変残念な会社ですね。
例えクレームであったとしても、直接の対応が非常に素晴らしければ、
逆に信頼おける会社という評価につなげることが出来たものを、と思います。

こういう日々の対応こそに、会社としての企業姿勢・地力が出てしまうのだなぁ、と思った次第です。

先日私は、イオンゴールドカードを解約しました。
その直後のレビューは以下でした。
http://crefan.jp/review/review_comment?revid=13798
解約は5月の始めだったんですが、昨日CICに信用情報紹介したら、
未だに、解約のステータスに変わっていませんでした。
3ヶ月近く経っているのに・・・。
本来信用情報は、各加盟会社が、出来うる限り最新の情報にUPDATEすることで
その正確性が担保されるわけですが、
情報を利用させて頂くが、反対にイオンが他社に情報を提供するのは、いい加減な対応と思えてなりません。
自己中心的な企業姿勢の一端が垣間見えるような気がしてなりません。

今回、savannah_money1さんのご体験も、
このイオンという会社の企業姿勢の一端が垣間見えたようで、
解約して正解だったなぁ、としみじみ拝読した次第です。

有益なレビューありがとうございました。

こんばんは。

わざわざご連絡されたのに不快な思いをされ、お気持ちお察しいたします。
私も以前海外へ行くためその期間のセキュリティ解除を依頼で連絡しましたが、「当社のカードにはそのようなご連絡は必要ありません」と言われ、他社では連絡した方がスムーズに利用出来ると言われていると説明したところ「一応担当に伝えます」と言われました。「一応」だなんて本当に伝えてくれたのかはわかりませんが。
言葉遣いも満足に敬語を話せないようなオペレータの方でした。

イオンクレジットサービスは契約社員・パート・アルバイト・派遣社員でセンタ運営しているので、お客様の第一声が「ETCカードが届かない」に対して「ETCカードが届かないということでございますね。大変お待たせした申し訳ございません」と場面に合わせたお礼やお詫びが十分に教育されていないのだと思います。

「では、再度ネットからETCカードを申し込みすれば新住所に届きますか！？」に対しては「大変ご迷惑をおかけして申し訳ございません。恐れ入りますが私どものETCカードは1カードあたり1回までのお申込みとなっております。ですが今回のご事情をふまえて何とかお役に立てないか確認いたしますので少々お待ちいただけますでしょうか」くらいは言ってくれてもいいですよね。

SVからの連絡時も名乗りの後、「このたびは●●様にはETCカードの件でご迷惑をおかけして申し訳ございません」から始まるのが普通だと思います。

再送付が決まった際、「あらためて私どもより発送いたしますが、●日経過しても到着しない場合はお手数ですが私宛にご連絡をお願いしてもよろしいでしょうか。またこのたびは最初のオペレータの対応時にはご不快なお気持ちにさせて大変申し訳ございませんでした。今後同様のことがないよう改善に努めてまいります。他にご不明点やお役に立てる点はございますか」と話を進めてクロージングに持ち込む話力が必要ですね。
電話を終了する前に「●●様、最後になりますが毎日暑い日が続きますがどうぞお身体大切にお過ごし下さいませ」で締めくくるとよいと思います。

私が電話した際に感じたのは会社が十分な教育を行っていない、従業員もどのように応対すればお客様の不満を減らし満足につながるかを考えていない。ただ与えられた仕事を自分の勤務時間で事務的に行っていることです。
コミュニケーションの力不足だと思います。