アメリカン・エキスプレス・プラチナ・カード/今年中には繋がりやすくなる？ (1) 

皆さんお世話になっております！

以前にもアメックスのコールセンターについて、かなり繋がりにくい状況であるが、繋がりやすくなるように動いてるようです・・・

という情報をアメックスの方からお聞きしレビューさせていただきましたが、やっと本格的に繋がりやすくなるように動き出した・・・というか機能しだしたようです！

その根拠としましては、

①以前まではアメックスのコールセンターは東京都荻窪の本社と北海道札幌(北海道には正社員はほとんどいません。)の２拠点体制で担われておりましたが、どうやら大阪の拠点もついに稼働しだしたこと。

②それに伴い、東京と大阪コールセンターのスタッフを１００人規模で大量募集している。

上記の２点だけみても、電話の繋がりにくさに対しアメックスが改善策を講じようと努力しているのは窺い知ることができますよね・・・

しかしながら・・・

新たなコールセンタースタッフの教育期間が結構かかることも含め、大阪拠点をしっかりと機能させ整備されるまでには、すくなくとも今年いっぱいは時間がかかりそうなようで、

「現状、電話の繋がりにくさに関しましては皆さまに大変ご迷惑をおかけしておりますが、

おそらく来年初頭くらいから、グリーンカード、ゴールドカード、プラチナカード、共に、電話が順次繋がりやすくなってくるはずです！笑」

っとアメックスの方からお話を伺いました・・・

最近でも、アメックス・プレミアムデスクは４分ほど待たされることが多々ございますので、早く改善されることを願うばかりですね・・・笑

こんばんは。

8/1より大阪メンバーシップ・サービスセンターが稼動したと私も内部の方からお話しを伺いました。
その影響か8月1週目はCEN(東京メンバーシップ・サービスセンター)とSSC(札幌メンバーシップ・サービスセンター)は落ち着いていたようです。
よって電話の混雑は解消されたものと私は思っていましたが、実際はまだ続いているのですね。

AMEXは約6週間の座学と8週間の電話応対の研修があるそうです。
センチュリオン・サービスセンターやプレミアム・サービスセンターの入電も受けるためにはさらに1週間程度のトップ・カスタマー研修が必要なようです。

AMEXは日本企業のようにシステムにあまり投資をしていないようで、10年くらい前に導入した老朽化したシステムで運用し、新しい参照項目が必要になると既存システムに機能を追加せずに別システムで運用しているそうです。
そのため8つ程度のシステムを使用しながらの電話対応はオペレーター(カスタマー・ケア・プロフェッショナル)の方には負担が大きいようです。
日本企業であればシステムの改修等で新たな参照項目を現システムに取り込んでオペレーターの負担を減らして生産性を向上するところを、AMEXはシステム投資を控えてその部分をオペレーターの方の負担でカバーしているように感じます。
その負担のせいか離職率も高く、研修終了までに退職される方が多いそうです。
事務処理も大変複雑で、内容によってはMS-DOSの黒い画面の参照やデータの登録があり処理時間もかかるようです。

SSC(札幌メンバーシップ・サービスセンター)とテレマーケティング(新規入会受付窓口)は業務委託先の従業員のため、AMEXの正社員は1人もいないと聞きました。
(SSCとテレマーケティングはそれぞれ別会社へ委託)
また23時～9時はセンチュリオン・サービスセンター、プレミアム・サービスセンターも含めてすべての入電が札幌に着信し、名乗りだけ変えて応答しているようです。

大阪メンバーシップ・サービスセンターを立ち上げる際、札幌の業務を巻き取りする予定かと思いましたが、3センター体制で今後も続くようですね。

人揃えも重要だと思いますが、システムへの投資や、オンラインサービスで手続き可能な項目も増やしてほしいと思います。