JCB THE CLASS(ザ・クラス)/クレジットカードに愛を捧ぐ (6) 

もとは、khaiさんのこちらのレビューについてコメントとしてつけるつもりでした。
https://crefan.jp/review/review_comment?revid=15912

ですが、わたしの意識としてＪＣＢ ザ･クラスのホルダーの低質化というよりも、プレミアムカードのコンシェルジュサービスに対する過剰な要求がクレジットカード全体のサービスコストの上昇につながることのほうが大きなインパクトがあるのではないかと思ったので、別途のレビューを起すことにしました。

で、文章を推敲しているうちに、過剰な要求より「愛」が大切ではないかと（笑
それでこんなタイトルになりました。

それでは本題です。

クレジットカードがビジネスとしてプレミアム･カードを発行し、その付帯サービスとしてコンシェルジュをおいているのは素晴らしいことだと思います。でも、コンシェルジュなんだから出来て当たり前、これぐらいのことはサクッとやってくれないとは何事か？とか、過剰なサービスを求め始めると、プレミアムカードの年会費とカード売り上げの手数料の総和がサービスコストを上回ってしまいます。

シティバンクが日本市場をあきらめてダイナースともども放棄し、アメックスもサービスを切り詰めていく背景にはこうしたことがあるのではないか？

将来的にはクレジットカード以外の決済手段が普及してくる可能性が高い中、それでもクレジットカードにビジネスとしてプレミアムサービスやコンシェルジュサービスを期待するのであれば、次の３つのどれかになるのではないかと思います。

１）年会費が引き上げられることを受け入れる
２）サービスレベルが低下することを受け入れる
３）メインのカードに愛をささげて多用し、浮気はしない
４）過剰なサービス要求はしないようにする

１）２）はカード会社が決めることですが、ホルダーの側では３）４）のようなことが必要ではないかと思います。

私自身はザ･クラスは解約してしまったのですが、昔ホルダーだったときのことを思い出して、レビューしてみました。

metaphy さん
コメント、ありがとうございました。
ご指摘の通りかと思います。
１）および２）は同じような意味合いで書いたつもりです。一方、３）と４）については、書くには書きましたが、実際のところどこの会社も同じようなサービス体系を導入するようになると、顧客の側からみれば差別化を明確にすることが困難ですし、その時のニーズやウォンツにあわせてカードの乗り換えもすることでしょう。

ただ、それだと気に入ったカードのサービスがいずれ悪化するか、metaphy さんがかかれたように、従量制（＝サービスまたはインシデントごとに手数料をとる）という方向に向かわざるを得ないのかなと思います。

ただ、日本人の感覚として従量制のサービスフィーの負担は、ものすごく負担感が強いので、カード会社としたらやりたくないだろうなと。

いずれにしても皆様のコメント、とても参考になりました。ありがとうございます。

あら！なんと恥ずかしい！

＞過剰なサービスを求め始めると、プレミアムカードの年会費とカード売り上げの手数料の総和がサービスコストを上回ってしまいます。

すみません。これ、根本的に間違っていますね。
年会費とカード売り上げの総和（収入）がサービスコスト（支出）を上回ってしまうなら、サービスが低下することないです。

かっこつけて良いこと言おうとして間違っていました。

すみません。こちらをごらん頂きました皆様、謹んでお詫びするとともに訂正させていただきます。

konan11 さん
コメントありがとうございます。
かつてはザ･クラスを持っていましたが、皆さんのコンシェルジュなどの利用を見ていますと、私は単に高い決済カードとして持っていただけで、あまり使いこなしてはいなかったのだなと、思っています。ホルダー当時は、コンシェルジュがあるとは知っていましたが、あまり利用したことがありませんでした。すこしもったいなかったです。

ホルダーの質という観点ですと、それほど他のホルダーの皆様のご機嫌を害するような使い方はしていなかったつもりですが、客観的にみてもそう言えたかは、さすがに判断つきかねるところもあります。

さて、konan11 さんのおっしゃりたいことはきっと一理あると思います。
とは言え、アメックスさんなんかがゴールドカードやプラチナカードもさかんにインビテーションを配りまくっているのを見ると、なかなか理想の「良い顧客」を集める前に、ビジネスを成立させるためにもたくさん、人を集めて年会費を払ってもらい、収益を確保しなければという方向に向かっているようにも見えます。

また、JCBに関していいますと、konan11 さんのおっしゃるような方向性をとるために、JCBプラチナカードを発行することで、ザ･クラスの敷居を上げたように思うのです。

皆が気持ちよく、素晴らしいサービスを享受できるようになると良いですね。

F70D さん
コメントありがとうございます。
頂いた内容は非常に考えさせられるものでした。なぜレビューのコメントには「参考になった」ボタンがないのだろう？と首をかしげたほどです。
といいますか、おっしゃるとおり「コンシェルジュ」というサービス自体が日本語になっておらず、それだけこのコンシェルジュというサービスが何をしてくれるものなのかがあまり明確ではないですよね。

その意味で、いろんな人が使ってみて「ここはOK」「これはダメでした」というレビューの集積そのものが、そもそもクレファンの意図するところだったのだろうなと感じいりました。

ここで、OKではなかったときにレビュアーさんが「なんで高いカネとってて、これが出来ないんだ！」と感情的にネガティブになってしまうと、読むほうもダメージをこうむるように思います。

とはいえ、「これぐらい朝飯前にこなしてくれるだろう」と電話した結果、冷たくことわられた時の気持ちもあるでしょうから、このあたりのバランスって、むずかしいですよね。

今後とも、よろしくお願いいたします。

追伸
参考までにお伺いするだけで、立ち入ったことをほじくる意図はないのですが、ハンドルネームから察しますにカメラが趣味なのでしょうか？

コンシェルジュの使い方を勘違いしている人が多いようですね。
質の低い方が、クラスの利用者も増えているようです。
今後は、JCBはクラスより上位のカードを作って、クラス利用者のみインビで案内を行ったほうが良いですね。
インビも、カード利用額だけじゃなくクラス利用時のクレーマーのような質が低い人は却下で良いと思います。

Nifty_Twenty さん こんにちは

皆さん色々思いがあって、読んでいて面白いなぁと思っています。

過剰かどうか？を測るにはどうすれば良いか、分かりませんが、
クレジットカード会社からすると、掛かる人件費、言い方を変えれば、その要件にかかる時間の長さと思います。

まずCLASSのコンシェルジュデスクは、電話を取るまでの時間が短いですね。
言い換えれば、いつも余剰な人員がいると言うことです。
即ち、サービスを提供する前の待機時間が長いのですね。
工場の経営的視点での単語では、稼働率なんて言い方をしますが、
ワンコールで電話を取るために、人を多く雇っている、
それも深夜であっても、です。
これは過剰なサービスではないでしょうか？

次に、手間がかかる、不得意な領域なので、調査時間に長い時間を要する依頼があった場合、
当然これはカード会社にしてみれば、過剰な要求になるでしょう。
これはレアものを買いたい、という中身の問題ではなく、
それにどの位の時間を要するのか？
の一点だけで、例えレアもののお買い物だったとしても、
時間がかからない、実はノウハウを持っている領域なら、
実はカード会社にとっては過剰な要求ではない。
若しくはそのために他のカード会社より、優位性を示すことが出来る領域かも知れません。

問題は、何処の領域が得意なのか、カード会社は開示してくれていない、ということです。
不得意なら、カード会社にとって、ノウハウ、システムがなく時間がかかる領域を依頼されると
カード会社にとっては経営的にコストが掛かりますから、過剰です。

JCBの場合はMyJCBで
ザ・クラス会員の皆様専用のデスクとして、24時間365日利用できます。旅の手配・予約、ゴルフ場やレストランのご案内、その他さまざまなご相談などを、専任スタッフが可能な限り承ります。
とありますが、実は本当に得意なのかは、分かりません。
お買い物系は書かれていないので、不得意であると暗に示唆されています。

CLASSカードのコンシェルジュデスクはJCBトラベルが運営していますから、
トラベル関係が得意そうだ、特に日本国内の、と言うのは容易に想像される状況です。
多分この領域は得意で、ノウハウも沢山あるのでしょうね。
国内旅行の手配をお願いします。
って言うとヨシキタ!って感じですから。

出来ない、時間が掛かるサービスを要求されたら、
正直に、出来ません、って言ってくれれば、其れまでの話かな、とも思っています。
正直に言う、これはビジネスの世界では信用を構築するための重要な要素と思います。
なので、出来ません、と言ってくれるだけで良いのではと思っています。

何処の領域が出来ないと言われたのか、の情報は事前に無駄な時間の発生を抑止するために重要で、
色々な体験談を投稿されるのは、
過剰なサービスの抑止につながると、私は思っています。

なお、今回は時間という量だけでコメントしましたが、
コンシェルジュのオペレーターの質、経験の深さ、と言うにも重要かと思います。
この経験のあるコンシェルジュの数の確保が実は一番の経営的問題で、サービスの品質に直結するのだと思います。
これは訓練、経験が必要です。
プラチナカードの発行等コンシェルジュへの需要が高まっています。
それに経験の深いコンシェルジュの養成が追いついていないのでしょうね。