ANAダイナース スーパーフライヤーズ プレミアムカード/コンシェルジュの低レベルな対応 (10) 

最近何かとダイナースのコンシェルジュを利用していますが、利用する度にいろいろなことが起きるので、まとめてレビュー投稿いたします。

１．ホテル予約
　コンシェルジュにLHWの特典が利用できるようにホテルの空室確認と、条件があればすぐに予約すること、その回答を(金）中にもらえるよう依頼しました。（電話は(木）深夜。）　というのも、LHWの日本支社は週末休みのため(金）に答えをもらわないと次週になってしまうのがわかっていたため。
　さて、(金）にメールも電話もなかったので夕方に電話してみると、担当者は「メールですでに回答している。」とおっしゃる。いろいろ聞いてみると数週間前のやり取りのことを言っていて、昨日の依頼とは違うことが判明。更にいろいろ問いただすと、LHWに依頼はかけたが、回答の刈り取りができていないので、「回答は(月）になります。」と平然と言われました。こちらはさっさと決めたいのに。商売する気があるのか！
Ａ社だと遅くともその日には回答を取りまとめ、何らかの提案をしてきます。そういう気概がダイナースには全く感じられません。
　ダイナースはスピードで負けています。

2．レストラン予約
　コンシェルジュ経由で予約したレストランで食事をし、支払いの段階になって、店のオーナーから「フェア価格なのでクレジットカード決済はお断りしています。あらかじめダイナースにもそのことはお伝えしております。」と言われました。その場でカード会社に電話をしてもよかったのですが、若干みっともないので現金で払い、翌日ダイナースにメールで問い合わせ。予約を取った担当者から「お伝えしておりませんでした。」とお詫びのメールが来ました。
まあ、現金を持っていたからよいようなものの、もしなかったら無銭飲食になってしまいます。お客様に恥をかかせるかもしれない、という危機意識がないんでしょうね。
　ダイナースのコンシェルジュは正確実行力に欠けています。（最近になってからかもしれませんが。）

３．プライオリティパス
　有効期限切れにも関わらず更新カードが送られてこないので、コンシェルジュに対応してもらおうと電話をしたところ、「P.パスは、すべてお客様にアクセス番号を付与し、ご自身で申請いただき、ご自身でコンタクトしていただいております。」とそっけない回答。管理職に替わってもらいましたが、「個人情報開示になるので当社では対応できない。」とか「プライオリティパス社からどうしても弊社が代行してアクセスする許可をいただけていない。」などと言い訳先行の説明に呆れかえりました。
　他社比較をすると、
１）Ａ社：「更新カードが来ない場合はいつでもこちらで対応いたします。」
２）Ｓ社：有効期限切れ１か月前に電話がかかってきて、「更新されますか？こちらですべて対応いたします。」
これがコンシェの標準ですよ！

　結局、コンシェルジュからプライオリティパス社に問い合わせをしていただけることになり、その回答を聞いたところ、「クレジットカード番号が変更になっていたから更新パスが発行されなかった」とのこと。それってカード会社側の都合じゃないですか。それでどうしてダイナースはＰ社との連絡サポートを一切しないと言えるのか。

自社のルールと仕事をやりたくない言い訳が先行し、お客様のために何ができるかという発想ができないのが、今のダイナースコンシェルジュの状態です。

Terre_des_Hommeさん、こんにちは。コメントありがとうございます。
ダイナースのコンシェルジュやその責任者と話をしてみると、どうもポイント2%還元があれば客は逃げていかないと思っている節が感じられました。そうだとしたらサービス品質はなかなか向上しないですね。

heboinさん、こんにちは。コメントありがとうございます。
ダイナースとアメックスの経営形態が異なるのは承知しています。しかしユーザーとしては関係ないことで、プロパープレミアムで同じ年会費13万円であるならば相当の品質を期待して当たり前と考えています。ダイナースは今回の値上げを「サービスの維持のため」と言っているわけですから、この程度の品質は維持してもらいたいと思います。

こんにちは。

アメックスと比べるのは酷ではないでしょうか。

アメックスの運営(経営)はアメックス
アメックスプラチナ(以上)は世界で展開
ダイナースジャパンの運営はシティカードジャパンが受託
ダイナースプレミアムは日本国内のみ展開
シェア・売上20倍越(全世界)

この差があって、同じ年会費で同じ質の人員やサービスレベルが提供できたらすごいです。。
JCBなど日本の会社ならやると思いますが。。事実、JCBはやっていますし。

アメックスと色々と張り合う(?)のはいいのですけど、聞いているぶんにはローカライズが足りないな、と思います。

「プライオリティパス社からどうしても弊社が代行してアクセスする許可をいただけていない。」
これもおかしな話ですよね。
これに限らず、自分でやってください、というのはプラチナのLHW以外、グリーン、ゴールドでも言われたこと無いです。

exchemistさん、こんにちは。コメントありがとうございます。
もともと、エグゼクティブダイニング狙いだったのですが、条件がなかなか合わず条件を拡げて検索してもらいました。高級レストランというよりも隠れ家的なレストランでした。食事は良かったですが店員のスキルが今ひとつで、ダイナースがきちんと選定しているとは思えませんでした。カードが使えない店を案内すること自体は悪いことだと思いませんが案内は必要ですね。

また、エグゼクティブダイニングのレパートリーが少なすぎのように思いました。私が行ける範囲(首都圏の南側)の店が随分減ったように感じます。
店を紹介してもらう際には併せてメニューも記載してもらいましたがエグゼクティブダイニング専用メニューを立てている店もあり、専用メニューは結局半額レベルの内容になっています。「二名分で一名分無料」というシステムはレストラン業界の賛同を得られていないのかもしれません。

このカードの話ではなくて申し訳ありませんが、シティバンク提携ダイナースクラブが年30万円決済をノルマとしてこなしている、という状態に陥っているため、私もシティプラチナが気になっていたところでした。
もっとも私の場合、ダイナースプレミアムの取得を考えるほどの余裕はありませんが。

特に2番目の例はダイナースクラブの存在意義を否定するような事例なので、逆に笑うしかないような話ですね。
ダイナースクラブのコンシェルジュデスクが案内する位ですから高級レストランだと思いますが、国内のこのような店でダイナースクラブが使えない、ということと、コンシェルジュがそういった店を案内する、ということが少し意外でした。
余談ながら先月のsignatureの表紙に料理が掲載されていたレストランではダイナースクラブを普通に使うことができました。（当然ですが）

FerrariFanさん、こんにちは。コメントありがとうございます。

コンシェルジュの力量をもっと上げてもらいたいという思いは私も全く同じです。アメプラと同じ年会費(プロパープレミアムの場合)なのに差がありすぎです。多くのユーザーが事あるごとに声を上げなければ、良くならないのではないかと思います。
担当者の質の差があるのはどこの会社も同じだと思いますが、ダイナースの場合は上司がカバーしているようでもなく、チームや仕組みでカバーしているようでもなく、従業員のマインド醸成をしているようでもなく、何のマネジメント状態にも置かれていないように見えます。それが非常に残念です。

A社でも力量の低い担当者に当たったことがありますが、マネージャにチクッと言うとすぐに改善されました。

fly_moumin88さん、今晩は。

レビュー有り難う御座いました。とても参考になりました。
私も以前、プレミアムデスクと色々ありました。兎に角、担当者毎に言うことが違うので困ってしまいます。アメプラやクラスのデスクで慣れてしまうと、よりそう思います。勿論、アメプラやクラスのデスクにも、あれっ!?、と思う人も居ますが、ダイナースよりは少ないですね。

以前にも書かせて頂きましたが、一昨年のシステムトラブルによる誤請求、個人情報漏洩問題、店の予約忘れ等により、一時期解約を検討しておりました。初めて、このサイトで質問させて頂いた頃はそう思っていました。ただ、ダイナースを1999年に取得後、長年利用していると愛着もあるので、解約をせずに踏み止まっています(和光に切り替えてしまいましたが)。カードの機能自体は気に入っていますので、もう少し、デスクの質を上げて貰いたいです。

シティバンクプラチナは「ダイナースプレミアムのデスクと同様である」と良く耳にしますので、そのデスクの質が向上すれば、シティバンクゴールドからプラチナに切り替え、アメプラかクラスをダウングレードしようかとも思っていました。しかし、今だにこの様な質なら、切り替えられませんね。

このサイトのレビューでも、とても高評価の内容のものがあるので、個々の担当者の力量に差があり過ぎるのでしょうか???
更なる向上をして欲しいと強く望みます。

w_loverさん、返信ありがとうございます。

確かにAMEXは自前でトラベルデスクを回していますので社内にノウハウが蓄積されている感があります。旅行手配で最初の担当者が不在でも次の人が確実にカバーしてくれます。プライオリティパスについても問い合わせたところ、そもそも更新パスが送られてくるのが遅いとか、くだらない理由（詳細は割愛します）で更新されないとか、いろいろな情報を教えてくれました。ダイナースの担当者はそういう情報を一切知らなかったようです。

w_loverさん、おはようございます。コメントありがとうございます。

「常態化している可能性が高いか？」というご質問ですが、
個人的な意見になりますが、総合的にみると「かなり高い」と思います。

レビューに記載した１．２．の事例は、社内の引き継ぎがうまくいっていないことで発生しているのではないかと勝手に予想しています。組織全体でお客様の依頼に納期までに確実に応えていくための「仕事の仕組み」が完備されていないように思います。コンシェルジュは年中無休ですから、そこで働いている方には「シフト」（昼勤/夜勤/休日出勤など）があるはずで、同じ担当者が最初から最後まで通すことは難しいと思いますが、ダイナースはその点がきちんとできていないように感じます。組織全体でお客様の依頼に納期までに確実に応えていくための「仕事の仕組み」が完備されていないように思います。
（Ａ社との違いを最も感じる点です。）

１．は、（木）深夜の担当者にあれだけ念押しし、その方も復唱していたので大丈夫だと思っていましたが、LHWから回答が来ないという一点で私の依頼した納期は無視されました。他のお客様の依頼に埋もれたのでしょう。
２．は、担当者は私にレストランからの連絡事項を伝えていない認識があったはずですが、「伝えていない（=仕事の遅れ）」ことを次の担当者に連絡する「仕事の仕組み」がなかったのではないかと思います。
（それ以前に、留守電でもメールでもいいからさっさと連絡しろよ、ってのはありますが。）

管理職の方にも「この状態はまずいんじゃないか」という申し入れをしましたが、担当者の個人的な意識の問題ととらえているようで、仕事の仕組みの改革をすべきという意見は全く理解できないようでした。

３．は、ダイナースのＰ.パスに対する「仕事のルール」が「弊社では対応しない。」となっているため、必ず発生しえる問題です。「お客様のために何ができるか」という観点で仕事をしていないので、マニュアルに無い、またはマニュアルに反する依頼が来たり問題が発生すれば、必ずと言っていいほど、「対応しない」方向に気持ちが向かうと思います。このマインドを根本的に直さないとダイナースコンシェルジュのお客様対応力は上がっていかないのではないかと思います。

以上のような想像から、私は個人的には「常態化している可能性が高い」と思います。10件依頼すれば10件とも問題が発生する、ということではないでしょうけど。

なお余談ですが、ダイナースではカードデスクは自社内での対応ではないかと思います（予想）。
旅行デスク、ライフスタイル対応のコンシェルジュは、JTBグローバルアシスタンスに委託しています（事実）。委託なのでマインド教育がきちんとできていないかもしれません。自社内もきちんとできていませんので所詮同じ状態なのでしょう。「仕事の仕組み」については、JTBの子会社でこの程度のスキルか、と思うと、JTBに旅行の依頼はできないな、などと考えてしまいます。

誤記訂正です

１．ホテル予約のところで

>>条件があればすぐに予約すること、
⇒　条件が合えばすぐに予約すること、